Par apdrošināšanas produktu pārraudzību un pārvaldību izstrādātājiem

Visu apdrošinātāju iekšējie normatīvie akti kopumā ietver pasākumu un procedūru kopumu, kurā ir noteikti apdrošināšanas produktu apstiprināšanas, pārraudzības, pielāgošanas un izplatīšanas procesi. Tajos ir noteikti vispārīgi produkta apstiprināšanas soļi un par produktu apstiprināšanu atbildīgās personas. Vairākumam apdrošinātāju iekšējos normatīvos dokumentus un jaunos produktus, kā arī būtiskus pielāgojumus esošajos produktos apstiprina valde, tādējādi uzņemoties atbildību par procesiem. Atsevišķiem apdrošinātājiem ir izveidota komiteja, kuras sastāvā ir valdes locekļi un kura atbild par jaunu produktu apstiprināšanu. 

Tomēr, analizējot iesniegto dokumentāciju, konstatēts, ka atsevišķiem apdrošinātājiem procesi ir aprakstīti ļoti vispārināti un tikai daļēji atbilst Regulas 2017/2358 prasībām.

Vairāki apdrošinātāji nav noteikuši, kas ir uzskatāmi par apdrošināšanas produkta būtiskiem pielāgojumiem, uz kuriem būtu jāattiecina produktu apstiprināšanas process.

Daži apdrošinātāji savās politikās vairāk koncentrējas uz apdrošināšanas portfeļa vadīšanu kopumā, nevis uz atsevišķu produktu vadīšanu.

Daļa apdrošinātāju savu apdrošināšanas produktu pārvaldībā izmanto gan grupas apstiprinātās politikas, gan apdrošinātāju apstiprinātās politikas, pietiekami skaidri nenosakot, kā šo abu politiku procesi tiek savstarpēji integrēti un piemēroti apdrošinātāja darbībā.

Trūkums (Regulas 2017/2358 4. panta pirmais un trešais punkts)

Konstatēts, ka apdrošinātāji kopumā ievēro Regulā 2017/2358 noteiktās prasības par apdrošināšanas produkta apstiprināšanu, uzraudzību un pārskatīšanu, bet šie procesi iekšējos normatīvajos aktos aprakstīti ļoti vispārīgi vai nav dokumentēti.

Pārbaudē konstatēts, ka daļa apdrošinātāju nav noteikusi, kā tiek nodrošināts, lai apdrošināšanas produkta izstrādes un produkta uzraudzības un pārskatīšanas procesos tiktu ņemti vērā klientu mērķi, intereses un īpašības un ietekme uz klientiem, un kā tiek nodrošināta iespējamo interešu konfliktu pārvaldība. Nereti uzsvars procesa aprakstā tiek balstīts uz apdrošinātāja stratēģiskajiem mērķiem, rentabilitāti, konkurētspēju un budžeta finanšu plānu izpildi, otrā plānā atstājot vai pat neiekļaujot klienta interešu aspekta novērtējumu. Trūkst līdzsvarotas pieejas starp apdrošinātāja un klienta interešu izvērtējumu.

Trūkums (Regulas 2017/2358 4. panta sestais punkts)

Konstatēts, ka dažos gadījumos apdrošinātāju faktiskais apdrošināšanas produkta apstiprināšanas process – praktiskā procesu piemērošana un produktu apstiprināšana – neatbilst apdrošinātāja spēkā esošajai politikai un tajā noteiktajai kārtībai, proti, apdrošinātājs to nav pārskatījis un atjauninājis.

Novērojums

Vairāki apdrošinātāji nav definējuši, kas ir būtisks pielāgojums. Daži apdrošinātāji norādījuši, ka jebkura izmaiņa produktā tiek uzskatīta par jauna produkta izstrādi.

Apdrošinātājam nedefinējot, kas ir būtiski pielāgojumi, pastāv risks, ka netiks nodrošināta vienota pieeja produkta pārraudzības un pārvaldības procesā, kas traucēs sasniegt šā procesa mērķi. Piemēram, veicot vairākkārt nenozīmīgas izmaiņas apdrošināšanas produktā, var nepamanīt, ka apdrošināšanas produkts vairs neatbilst sākotnēji noteiktajam mērķtirgum, klientu mērķiem, interesēm un īpašībām un tas var nelabvēlīgi ietekmēt klientus.

Ieteikumi, apdrošinātāju labākā prakse

Apdrošinātāju iekšējiem normatīvajiem aktiem par produktu pārraudzību un pārvaldību jāietver tādi procesi un pasākumi, kuri nodrošina uz klientu orientētu produktu izstrādi, lai produkta visa dzīves cikla laikā tiktu novērsts kaitējums klientam un, ja tomēr tas ir noticis, to varētu laikus identificēt un mazināt kaitējuma ietekmi.

Katram produkta pārraudzības un pārvaldības procesam jābūt strukturētam un skaidri jānosaka atbildīgo personu uzdevumi un pienākumi.

Pārbaudes grupas vērtējumā kā labo praksi produktu izstrādes pārskatāmības un saprotamības nodrošināšanai var minēt apdrošinātāju izveidotās procesa kartes, kurā secīgi norādīts katrs procesa solis, atbildīgā persona un nepieciešamā dokumentācija.

Apdrošinātāju iekšējiem normatīvajiem aktiem par produktu pārraudzību un pārvaldību jāietver tādi procesi un pasākumi, kuri nodrošina uz klientu orientētu produktu izstrādi, lai produkta visa dzīves cikla laikā tiktu novērsts kaitējums klientam un, ja tomēr tas ir noticis, to varētu laikus identificēt un mazināt kaitējuma ietekmi.

Katram produkta pārraudzības un pārvaldības procesam jābūt strukturētam un skaidri jānosaka atbildīgo personu uzdevumi un pienākumi.

Pārbaudes grupas vērtējumā kā labo praksi produktu izstrādes pārskatāmības un saprotamības nodrošināšanai var minēt apdrošinātāju izveidotās procesa kartes, kurā secīgi norādīts katrs procesa solis, atbildīgā persona un nepieciešamā dokumentācija.

Visi apdrošinātāji ir noteikuši, ka, apstiprinot apdrošināšanas produktus, ir jābūt apzinātam mērķtirgum. Tomēr pārbaudē konstatēts, ka vairākiem apdrošinātājiem mērķtirgus noteikšana aprobežojas ar vispārīgu aprakstu vai īsu mērķtirgus klienta nosaukšanu, nesniedzot nekādu veiktā izvērtējuma pamatojumu. Mērķtirgus apraksti ir pārāk vispārināti un nav detalizēti, nav noteikts mērķtirgus pazīmju kopums – tā sadalījums un kritēriji. Vairāki apdrošinātāji nav norādījuši, kā vērtēt klientu zināšanu līmeni par finanšu darījumiem un klientu finansiālās iespējas.

Visbiežāk apdrošinātāji produkta apstiprināšanas procesā nav apzinājuši tās patērētāju grupas, kuru interesēm, īpašībām un mērķiem apdrošināšanas produkts visdrīzāk neatbilst un nav piemērots.

Tikai daži apdrošinātāji ir klasificējuši jauno vai pielāgoto apdrošināšanas produktu kā vienkāršu vai sarežģītu, sniedzot pamatojumu.

Trūkums (Regulas 2017/2358 5. panta pirmais un otrais punkts).

Vairākums apdrošinātāju par jaunu produktu vai produkta būtiskākajiem pielāgojumiem nesniedz informāciju par mērķtirgu pietiekami detalizēti, mērķtirgus noteikšana aprobežojas ar vispārīgu aprakstu vai īsu mērķtirgus klienta nosaukšanu, nesniedzot nekādu veiktā izvērtējuma pamatojumu. Netiek apzinātas klientu grupas, kuru vajadzībām, īpašībām un mērķiem apdrošināšanas produkts visdrīzāk nav piemērots.

Novērojumi

Vairākums apdrošinātāju nav klasificējuši produktus pēc to sarežģītības līmeņa. Apdrošinātājiem, lai precīzāk noteiktu produkta mērķtirgu un turpmākos uzraudzības procesus, būtu jāklasificē apdrošināšanas produkti pēc to sarežģītības līmeņa.

Rekomendācijas

Nosakot katra produkta sarežģītības līmeni, apdrošinātājs produktu pārraudzības un pārvaldības pasākumus izvēlas un piemēro proporcionāli un atbilstīgi atkarībā no produkta sarežģītības, kas nozīmē, ka vienkāršiem produktiem pārraudzības un pārvaldības pasākumi ir samērā vienkārši, bet attiecībā uz sarežģītiem produktiem, kuriem ir augstāks risks, ka patērētājiem varētu tikt nodarīts kaitējums, jāveic stingrāki uzraudzības pasākumi.

Ieteikumi, apdrošinātāju labākā prakse

Pārbaudes grupas vērtējumā kā labo praksi produktu izstrādes pārskatāmības un saprotamības nodrošināšanā var minēt atsevišķa dokumenta par mērķtirgus noteikšanu izveidi, kurā detalizēti noteikti iespējamā mērķtirgus definēšanas kritēriji un parametri. Tas palīdz produkta izstrādātājiem precīzāk definēt produkta mērķtirgu, kā arī patērētāju grupas, kuru vajadzībām, īpašībām un mērķiem apdrošināšanas produkts nav piemērots.

Visi apdrošinātāji ir noteikuši, ka jāveic apdrošināšanas produktu testēšana, bet to noteiktā kārtība, metodes un detalizācijas pakāpe produkta testēšanā ir samērā atšķirīga.

Visbiežāk apdrošinātāji nav norādījuši detalizētu informāciju par apdrošināšanas produktu testēšanas veidiem un metodēm. Daži apdrošinātāji produkta testēšanu definējuši pārāk šauri, piemēram, kā jaunā produkta procesu ietekmes novērtēšanu informācijas tehnoloģiju sistēmās. Produktu testēšana netiek veikta no klientu skatu punkta – netiek testēta izstrādātā produkta atbilstība apzinātā mērķtirgus vajadzībām, īpašībām un mērķiem visā produkta dzīves ciklā, tostarp novērtējot piedāvāto risku segumu, paredzētos izņēmumus, apdrošinājuma summas, prognozēto ieguldījumu atdevi, atskaitījumus, komisijas maksu par izplatīšanu un citas katram produktam raksturīgākās komponentes, un produkta kopumā radīto vērtību mērķtirgus klientiem attiecībā pret tiem noteikto produkta cenu.

Daļa apdrošinātāju norādījuši, ka produkta testēšanu sāk tikai pēc tā apstiprināšanas.

Vairāki apdrošinātāji norādījuši, ka produkts jau tiek izplatīts kaimiņvalstīs, līdz ar to, sākot produkta izplatīšanu Latvijā, netiek veikta produkta testēšana.

Trūkums (Regulas 2017/2358 6. panta otrais punkts)

Daži apdrošinātāji produkta testēšanu veic pēc tā izplatīšanas sākšanas.

Produkta testēšana ir jāveic pirms tā izplatīšanas sākšanas vai esošā produkta būtisku pielāgojumu ieviešanas. Apdrošinātājs nesāk produkta izplatīšanu, ja produkta testēšanas rezultāti liecina, ka produkts neatbilst apzinātā mērķtirgus vajadzībām, mērķiem un īpašībām.

Novērojumi

Vairāki apdrošinātāji pārāk vispārīgi ir norādījuši prasības par apdrošināšanas produkta testēšanu. Nav norādīts, kad un kādos gadījumos ir jāveic testēšana, ieteicamie testēšanas veidi, metodes un apjoms.

Produktu testēšana vairumā gadījumu netiek veikta no klientu skatu punkta – netiek testēta izstrādātā produkta atbilstība identificētā mērķtirgus vajadzībām, īpašībām un mērķiem visā produkta dzīves ciklā, t.sk. netiek vērtēta produkta radītās vērtības klientam attiecība pret produktam noteikto cenu.

Rekomendācijas

Apdrošinātājiem ir jāveic kvalitatīva un, ja nepieciešams, kvantitatīva produkta testēšana atkarībā no produkta veida un tā sarežģītības. Testējot produktu, apdrošinātājam ir jāņem vērā visi būtiskie riski, kuriem būtu pakļauti patērētāji, ja tie iegādātos šo produktu.

Uzsākot apdrošināšanas produktu, kas jau tiek izplatīti kaimiņvalstīs, izplatīšanu Latvijā, ir jāveic to testēšana un jāpārliecinās par produktu piemērotību klientiem Latvijā. Jāņem vērā, ka normatīvo aktu prasības, kā arī apdrošinājuma ņēmēju pieredze, izpratne un vide, kurā produkts darbojas, kaimiņvalstīs var būt atšķirīga.

Visi apdrošinātāji ir noteikuši produkta uzraudzības un pārskatīšanas kārtību. Detalizētāk ir aprakstīti jauna produkta uzraudzības procesi. Vairākums apdrošinātāju ir noteikuši laika intervālu produkta pārskatīšanai gan kā regulāru pasākumu, gan noteikuši, kad tas jāveic kā ārpuskārtas pasākums.

Tomēr Latvijas Banka ir secinājusi, ka vairāku apdrošinātāju iekšējos normatīvajos aktos nav pievērsta pietiekama uzmanība produkta izvērtējumam produkta uzraudzības procesā – vai produkts joprojām atbilst mērķtirgus vajadzībām, īpašībām un mērķiem. Apdrošinātāji koncentrējas uz apdrošināšanas produktu finanšu rezultātiem, rentabilitāti, konkurētspēju un finanšu plānu izpildi, otrā plānā atstājot klienta interešu aspekta novērtējumu.

Vairākums apdrošinātāju savos iekšējos normatīvajos dokumentos nav noteikuši parametrus un apstākļus, kuriem iestājoties tiek veiktas izmaiņas produktā, vai produkta izplatīšana tiek pārtraukta.

Novērojums

Vairākums apdrošinātāju produkta uzraudzības laikā nozīmīgu akcentu piešķir produkta rentabilitātei un pelnītspējai, bet neveic novērtējumu un nenosaka regulējumu un metodes, kā analizēt, vai produkts joprojām atbilst apzinātā mērķtirgus vajadzībām, īpašībām un mērķiem, vai tam nav nelabvēlīga ietekme uz klientu. Nav noteikts rīcības algoritms koriģējošām darbībām, lai novērstu kaitējuma izraisošā notikuma turpmāku atkārtošanos.

Nav skaidri definēti parametri, kuriem iestājoties, apdrošināšanas produktam jāveic būtiski pielāgojumi vai produktu jāpārtrauc izplatīt.

Ieteikumi, apdrošinātāju labākā prakse

Pārbaudes grupas vērtējumā kā labo praksi var minēt to, ka produkta pārskatīšana notiek vismaz reizi gadā, ja nav sūdzību no klientiem un negatīvu atsauksmju no izplatītājiem, un pēc ad hoc principa, ja mainās ārējie apstākļi, piemēram, normatīvie akti, tehnoloģijas, tirgus izmaiņas.

Vairākums apdrošinātāju ir noteikuši prasības attiecībā uz izplatīšanas kanālu izvēli.

Pārbaudē konstatēts, ka sadarbībā ar izplatītāju sarežģītākie jautājumi ir – informācijas sniegšana izplatītājiem par apdrošināšanas produktu un atgriezeniskās saites par produktu saņemšana no izplatītāja.

Lai gan visi apdrošinātāji norādījuši, ka sniedz izplatītājiem visu nepieciešamo informāciju par produktu, tomēr, izskatot apdrošināšanas brokeru sniegto informāciju, secināms, ka apdrošinātāju sniegtā informācija ne vienmēr ir pilnīga, skaidra, atjaunināta un savlaicīga.

Tāpat no apdrošinātāju brokeru sniegtās informācijas izriet, ka ne visi apdrošinātāji pretēji savos iekšējos normatīvajos aktos noteiktajam interesējas par izplatītāju viedokli un konstatējumiem, par produkta atbilstību noteiktajam mērķtirgum un vai nepastāv apstākļi, kas var negatīvi ietekmēt klientu. Netiek sekots līdzi, vai produkts tiek pārdots noteiktajam mērķtirgum.

Novērojums

Pārbaudes grupa neguva pārliecību, ka apdrošinātāja sniegtā informācija izplatītājiem par produktu vienmēr ir pilnīga, skaidra, atjaunināta un savlaicīga.

Daži apdrošinātāji sniedz izplatītājiem tikai informāciju, kas ir saistīta ar apdrošināšanas produkta tehnisko daļu – segumu, riskiem un atlīdzību izmaksām. Informācija par apzināto mērķtirgu, ierosināto izplatīšanas stratēģiju, apstākļiem, kas varētu izraisīt interešu konfliktu, nodarot kaitējumu klientam u.tml., netiek sniegta.

Secināts, ka dažkārt savstarpējā sadarbība starp apdrošinātāju un izplatītāju nenodrošina atbilstošu produkta uzraudzības procesu, piemēram, komunikācija ar izplatītāju par apdrošināšanas produktiem nav regulāra un standartizēta un no izplatītāja netiek prasīta atgriezeniska informācija par produktu un tā izplatīšanu.

Ieteikumi, apdrošinātāju labākā prakse

Pārbaudes grupa kā labo praksi pārliecības gūšanai par izplatītāju darbības atbilstību apdrošinātāja produkta apstiprināšanas procesa mērķiem pēc tam, kad izplatītāji ir saņēmuši visu saistošo informāciju un norādījumus, var minēt "noslēpumainā klienta" pārbaudes.